Materia Oscura

Uno de los efectos negativos que el pensamiento científico ha traído a nuestras vidas (no todo iba a ser positivo) es la creencia de que todo es cuantificable y medible.

Desde las ciencias naturales a las sociales, pasando por el marketing y el día a día, parece que la capacidad de medir numéricamente todo es algo indiscutible. Y así nos va.

Esta claro que nadie puede abarcar todo el conocimiento, por lo que recurre a expertos que le hagan mediciones de aquello que no conoce, pues lo que si sabe hacer todo el mundo es comparar números mayores con números más bajos.

Dejo de divagar y pongo un par de ejemplos.

En la gestión de las empresas hoy en día se intenta cuantificar prácticamente todo, desde el tiempo de respuesta a una llamada hasta el número de pasos seguidos para resolver una duda, pasando por la media de consumo de webs y, os lo juro por Snoopy, alguna empresa el número de veces que el empleado va al baño.

La consecuencia es que se pierde de vista el objetivo o el servicio al cliente. Se juzga a los empresarios por números y no por un “abstracto” incuantificable que es la satisfacción del cliente. Se cree que si se ha contestado rápido se ha hecho mucho. El resultado son empresas en las que los trabajadores se preocupan de tener buenos números y no de solucionar problemas o de mejorar su producto. ¿No os suena de los call center?

Lo mismo ocurre con la estadística y las decisiones políticas.

Pero no tenemos que irnos más lejos, en nuestro día a día, a la hora de comprar, intentamos que los productos tengan números con los que pueda comparar. Cámaras con más megapíxel, pantallas con más contraste, amplificadores  con más potencia. De esta forma un profano puede no saber nada del aparato, pero si que puede comprar el que tenga “los números más altos”. Y así mi cámara de fotos Canon de 2 Mpx del año 2001 le da pan con queso a todos los móviles del mercado con 3 Mpx, o una televisión japonesa de 800:1 de contraste puede ser infinitamente mejor  que la NiSuPu de 8.000:1

Es el signo de nuestros tiempos, quizá, todos tenemos que tomar decisiones con cada vez más posibilidades, más campos donde elegir y más ramificaciones. El intentar indexar y numerar no sólo permite ayudar en la decisión, sino que, en cierto modo, te exculpa de una supuesta mala elección.

Así cuando llaman la atención al responsable de un departamento por una queja de un cliente, éste puede decir que no se dio cuenta porque los ratios de satisfacción estaban por encima de lo normal o cuando la suegra se queje de que la televisión que le recomendaste es una mierda puedes enseñar el folleto del supermercado con unas cifras técnicas que quintuplican las de cualquier otra televisión.

Señores, señoras, dinero a parte, las cosas que realmente importan no son medibles.